Customer Relationship Management, que em português é Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. É uma estratégia ou sistema que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações com os clientes ao longo do tempo.
Em sua essência, o CRM representa uma abordagem empresarial centrada no cliente, direcionando as atividades da empresa para atender às necessidades dos clientes em vez de focar exclusivamente nos produtos. Isso abarca áreas como marketing, vendas e serviços de atendimento ao cliente.
É importante distinguir entre a estratégia de CRM e os sistemas de CRM, como a Code, que são ferramentas tecnológicas que facilitam a implementação eficaz da estratégia de CRM.
Uma estratégia de CRM envolve processos, atividades e a mentalidade da equipe, direcionando suas ações para estabelecer e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Por outro lado, o sistema de CRM é uma ferramenta que ajuda a organizar e implementar essa estratégia.
Apesar dessa distinção, muitas pessoas veem o CRM apenas como um conjunto de sistemas para centralizar informações do cliente e gerenciar o funil de vendas, o que pode explicar a diferença nas pesquisas sobre o termo.
Para compreender o funcionamento prático de um sistema CRM, consideremos alguns exemplos de como os recursos da plataforma são aplicados na rotina dos vendedores:
Centralização de dados e segmentação de clientes: Com um CRM, os vendedores podem centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas transações. Os sistemas de CRM baseados na nuvem permitem que os vendedores insiram dados ilimitados e acessem facilmente informações relevantes, mesmo em grandes carteiras de clientes, através de filtros inteligentes que segmentam a lista, tornando a gestão da carteira mais eficiente.